一般的に「品質が良い」というのは「壊れない」ないしは「予想通りに使える」ことを意味するが、プロジェクト管理上ないしは経営上は若干ニュアンスが違う。「高品質な製品」「高品質なサービス」という場合には「あらかじめ設計された基準値を一定以上の割合で常に実現していること」を指すことが多い。
簡単に想像できるように、社内のコミュニケーションがうまく取れていない場合にはこの二通りの考え方が混在し、お客様へ迷惑をかけることになる。
プロジェクト管理的な視点で「品質を高めましょう」と言っているヒトの頭の中では…
スケジュール内にきちんと検収をもらえるように仕上げるには品質管理作業にこのぐらいのリソースを使ってこのレベルを達成して、このマイルストーンは複数の指標でチェックしておいて…
なんていう手順と手続きと銭勘定が渦巻いている。
が、その「品質を高めましょう」というのを一般的な視点で聞いてしまったヒトの頭の中では…
バグや仕様漏れが一切無くて絶対誰からも文句が出ないモノをつくらにゃいけんのじゃぁ
と精神論や理想論が渦巻いてしまったりする。
銭勘定と理想論ではそもそも会話する言語系が違いすぎるので、こういう風にずれてしまった場合は品質管理に失敗することになる。銭勘定しているつもりで理想論を語っているヒトもたまにいて、そんなときは目も当てられない有様になる。手順や手続きが精神論や暗示的な責任分界点を基準に構築され…あるいは構築されている気になって、｢お前は腕が悪い」だの「いつまで経ってもバグが減らない」だの「そんな売上げではそんな工数はかけられない」だのといった会話で時間を浪費することになる。
逆に、どちらかで言語系が統一されているならばけっこう機能したりする。
精神論／理想論のチームは夜中の差し入れや飲み会での精神注入とかでモチベーションを高めて定性的な基準値を満たしたモノをアウトプットできるし、銭勘定のチームは定量的な基準値を満たしていけるだろう。状況に合わせて方法論を切り替えられるチームならさらによし。
つまり、品質とはそれを提供する人たちの相互理解／チームワークの完成度を映す鏡なのだ。
「うちのサービス・プロダクトは品質が悪い」というのは「うちの会社は相互理解能力の無いお子ちゃまが会社ごっこをやってます」と言っているのに等しい。
