Twitterで会社のアカウントを作って活動開始して見たので、現在の印象をまとめておく。
背景のようなもの
Twitterの法人利用では例えばIBMの広報や、DELLの特売情報などが先行者としてあったわけだけれど、そうした先行者がTwitterに感じている期待値と私の考えている期待値とは少し差があるように思う。
ご存知ない方のために説明しておくと、私は上場以来4期連続大赤字、本日時点で7連続ストップ安の後ストップ高という「ほんとにもー何やってんだか」な会社で本業の「開発」事業とは少し軸足の違う、「サービス事業」の1商材を担当している。なんでそんな会社入っちゃったかなぁ、というのは私も日々悩んでいる所なので放っといてくれ。
で、私がやっているのは「携帯電話関連のアプリ・サイト・機材の検証をやるのに端末、テスター、SEを貸す」というサービスだ。コネクト・テストラボっていうんだけどね。非常に小さな商売だけれど、一応利益が出ている事になっている気がしないでもない。顧客は主にサイトやコンテンツの制作をやっている人達なので、Twitterの利用者とは相性がいい。私の期待値としてはサービスブランドに対する認知、共感、想起をTwitterの利用者に持ってもらうことが大きい。なぜなら、検証サービスを突き詰めていくと提供しているのは「端末と回線とテスター費用の外化」というサービスだからだ。つまり、コモディティでありリソースを売っており、商材その物での差別化、購入選択要因がないため、「信頼感」や「ブランド」が重要なわけだ。
で、同様のサービスを提供している会社は都内に4-5社あるのだけれど「信頼感」や「ブランド」の点において、前述したような「ほんとにもー何やってんだか」な状況は非常に都合が悪い。いわば、マイナスからのスタートだ。
「え〜。でもさぁ、テスト用の端末チョイスとかさぁ、ノウハウがあるんじゃねーの?それが差別化ポイントじゃん?」と言われる向きもあろうが、テスト用に端末チョイスをした時点で発生しているかもしれないバグの一部を無視するリスクを背負ってしまっていること無視して、工数を削減していることを”ノウハウ”とよぶのであれば、それで結構。少なくとも僕はお客様にそれは”リスクだ”と伝えている。で、ここでもう一つ「検証作業に対する顧客の啓蒙」という要素が必要になる。
15年前にやっていたウイルス対策商売の時には同様のテーマに対して、32Pのリーフレットを隔月で出してチャネルの営業が配りまくるっていう手をつかったが、印刷物のご利益はもうあんまりないので、この手法は費用対効果が悪い。
やりたいこと、つまり信頼感の醸成や啓蒙を行うのには継続的でなおかつ直接関係が維持できる手段が望ましいが、メールやDM、リーフレットなどの印刷物では費用対効果が薄い。
ということでTwitterなわけだ。
やっていること
例えばIBMであればTwitterは「多くのチャネルの一つ」であって、他のチャネルと同様の情報を流していくことで重層効果が期待できるのだろうし、DELLならば特販情報へのリアルタイムなレスポンスが期待できる。確か、中野のカメラ屋もそんなことだったはずだ。このセンならば「細切れのチラシ」的発想で情報を送っていけば良い。
が、僕がやりたいのは「ブランディング」と「啓蒙」で…それには”ショーケース”が要る。
認知、理解、共感を経て信頼は生まれる。マグロの解体ショーなんてのは最たるもので、例えばロエベが毎年うちの奥さんに送ってくる30P／４P+特色4つのカタログとかも「我々はこういうことが出来て、それはあなたを満足させる」ということを伝えたいがためのものなのだ。このようにして信頼が生まれると「革のカバンになにやらマンガのついたモノ」ですら、高値で買ってもらえる。
閑話休題。
今回僕がショーケースに選んだのは、我々が提供しているサービスその物だ。
つまり、多くの携帯電話で同一のXHTMLを表示させ、その差異を説明している。
これによってオーディエンスは我々のサービス内容とその便益が具体的に理解できるだけでなく、継続的な「購読」によって信頼感の醸成にも効果的だと思われる。また、具体的な差異が示されていることで啓蒙効果も期待できる。
ただ、Twitterでの発言は「緩いつながり」のなかでのものであり、あまり定型的なものは感覚的に排除される可能性がある。実際、私もIBMの広報のフォローは止めてしまった。だって固くて面白くないんだもん。”人間臭い”のがTwitterの面白みじゃんよ？
ということで、”緩い”ものも取り混ぜていくわけだ。担当者のキャラクターが見える程度に、なおかつ「信頼感の醸成」を損なわないバランスを日常のオペレーションのなかで判断しながら展開しようと考えている。具体的には質問やコメントには必ず「人間的に」答えること、1日1回程度「現況報告」をとりまぜることを考えている。
以上、なんとなく参考になってくれれば幸い。
